Xây dựng kịch bản telesales bán hàng hiệu quả

Xây dựng kịch bản telesales bán hàng hiệu quả
Rate this post

Telesales là hình thức bán hàng phổ biến và được nhiều công ty sử dụng. Việc xây dựng kịch bản bán hàng tốt sẽ giúp phát huy tối đa chất lượng, năng suất bán hàng, doanh thu cho doanh nghiệp. 

Xây dựng kịch bản telesales được xem là cần thiết đối với mọi doanh nghiệp tập trung tăng doanh số qua kênh này. Bởi lẽ nó sẽ giúp định hướng được những gì cần phải làm, phải nói hay những điều cần tránh để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Thông qua đó, nội dung mà doanh nghiệp muốn truyền tải sẽ dễ dàng tạo ấn tượng và ghi dấu trong lòng khách hàng. 

Mục tiêu bán hàng qua điện thoại 

Những mục tiêu chủ yếu của hoạt động bán hàng qua điện thoại đó là:

  • Liên lạc, tương tác với khách hàng nhằm mục đích trình bày, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
  • Bán được hàng, đặt được lịch gặp mặt để trao đổi trực tiếp với khách hàng.
  • Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Những tiêu chí của một nhân viên telesales cần có

  • Chất giọng dễ nghe, truyền cảm, không nói ngọng. Và đặt biệt là không yêu cầu về ngoại hình nhiều đối với nhân viên telesales.
  • Cách trình bày dễ hiểu, rõ ràng, mạch lạc và mang tính thuyết phục cao.
  • Thể hiện ra được những câu hỏi thú vị, kích thích và tìm ra được nhu cầu của khách hàng.
  • Giỏi trong việc xử lý các tình huống, vấn đề. Xây dựng được lòng tin với người giao tiếp.

Kịch bản telesales hiệu quả dành cho doanh nghiệp

Đội ngũ telesales giúp cho doanh nghiệp bán hàng, chăm sóc khách hàng, đặt lịch hay trao đổi thông tin. Đây là cách cho nhân viên bán hàng và khách hàng không cần phải gặp mặt mà vẫn trao đổi thông tin hiệu quả. Chi phí cho cuộc gọi sẽ rẻ hơn nếu áp dụng công nghệ như Giải pháp tổng đài ảo.

Bước 1: Chào hỏi, giới thiệu

Cần có một phần mở đầu ấn tượng, thu hút để tạo ấn tượng đầu tiên. Nhân viên telesales cần có tâm trạng thoải mái,  bình tĩnh khi khách hàng bắt máy. Đặt bản thân là người sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng chứ không đơn thuần là làm cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Một nụ cười nhẹ và giọng thân thiện khi giao tiếp là điều vô cùng cần thiết. Hãy nhớ nói rõ tên bản thân và doanh nghiệp để tạo sự ghi nhớ cho khách hàng. Trường hợp biết trước tên khách hàng, telesales cần đề cập trong lời giới thiệu. Mẫu kịch bản telesales có thể được áp dụng như sau:

Ví dụ: Em chào anh A, em có thể trao đổi ít phút được không ạ! Em là B gọi từ công ty C hoạt động trong lĩnh vực… Hy vọng anh dành ra ít phút để trò chuyện với em được không ạ.

Trường hợp khách hàng đồng ý, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện một cách tốt nhất. Còn không, hãy tôn trọng khách hàng và hẹn một thời điểm trao đổi trong tương lai. 

Bước 2: Gợi ra vấn đề cho khách hàng

Cho thấy rằng bản thân đang quan tâm đến khách hàng. Thể hiện bản thân mình đang thật tâm và lắng nghe những vấn đề của họ. Mẫu kịch bản áp dụng như sau:

Ví dụ: Như em được biết, anh/chị đang gặp vấn đề… Không biết cụ thể như thế nào? Anh/chị có thể chia sẽ để em có thể hiểu và đưa ra giải pháp tốt nhất cho mình ạ?

Trường hợp khách hàng sẵn sàng nói lên vấn đề bản thân gặp phải. Cần chú tâm lắng nghe để tìm ra điểm mấu chốt. Quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải và muốn giải quyết nó. Thể hiện cho khách hàng thấy đây là vấn đề chung. Có thể vẽ ra một viễn cảnh không tốt đẹp nếu vấn đề trên cứ tiếp tục tiếp diễn mà không được giải quyết. 

Bước 3: Cách thức để giải quyết vấn đề cho khách hàng

Trong lúc lắng nghe vẫn cần thể hiện và bạn quan tâm đến vấn đề của họ. Có thể thông qua những từ ngữ cảm thán. Sau đó,  nhân viên tư vấn nên nói về những lợi ích và giá trị mà khách hàng có thể nhận được khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

Trình bày giải pháp hợp lý, thuyết phục giúp “hạ gục” khách hàng. Trong lúc này telesales nên đơn giản những ngôn ngữ truyền đạt theo cách dễ hiểu nhất. Tránh tạo rào cản cho hành động của khách hàng. 

Bước 4: Nói về những giá trị, lợi ích nhận được

Sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có thể giải quyết được nhanh chóng vấn cho khách hàng. Thời điểm này, nhân viên telesales không nên đề cập về giá. Đây là lúc thật sự quan tâm khách hàng có nhu cầu hay không. Hơn nữa, việc nắm bắt thông tin khách hàng một cách chi tiết. Sẽ có trường hợp khách hàng phù hợp và họ muốn triển khai dịch vụ nhưng họ cần hỗ trợ về mặt tài chính. 

Tránh việc quá trình giao tiếp chỉ có mỗi nhân viên tư vấn nói và khách hàng im lặng. Nên chèn thêm một số câu hỏi cơ bản để khách hàng phản hồi lại. Như vậy sẽ giúp cuộc trao đổi trở nên thú vị hơn, tăng tương tác nhiều hơn.

Ví dụ: Bên công ty em chuyên cung cấp các sản phẩm…. có thể giúp anh/chị … Sản phẩm Z là…

Tạo dựng một thái độ nhiệt tình, giọng nói dễ nghe nhưng dứt khoát. Thể hiện mình là người có thể chịu trách nhiệm đối những vấn đề bản thân nói ra. Gây dựng niềm tin đối với khách hàng và kích thích khả năng họ đưa ra hành động.

Bước 5: Chốt giao dịch (đơn hàng, thời gian, địa điểm, chi phí)

Với những mặt hàng không có giá trị lớn, việc ra quyết định nhanh chóng rất dễ dàng. Lúc này, chỉ cần xin địa chỉ và thông tin khách hàng để chuyển hàng đi. Tuy nhiên, những mặt hàng giá trị cao, cồng kềnh, khó vận chuyển như tài chính, bất động sản,… Khách hàng thường sẽ phải đắn đo và suy xét rất lâu. Trường hợp đó, cần phải thường xuyên hỏi thăm tình hình, hẹn gặp mặt để có thể cùng nhau trao đổi trực tiếp một cách dễ dàng hơn.

Ví dụ: Không biết sáng/chiều thứ … tuần này, em có thể hẹn gặp anh/chị để có thể tư vấn và trao đổi thêm không ạ?

Đối với những khách hàng gặp vấn đề về chi phí, có thể sử dụng kịch bản:

Ví dụ: Sản phẩm Z bên em thông thường có giá … nhưng đang trong thời gian tri ân khách hàng/dịp lễ lớn… nên có ưu đãi giảm giá chỉ còn… và chỉ áp dụng trong tháng này thôi đó anh/chị.

Bước 6: Xử lý từ chối

Việc khách hàng từ chối là chuyện thường xuyên xảy ra với một nhân viên bán hàng qua điện thoại. Vậy nên, cần có một cách xử lý những lời từ chối này để chuyển đổi thành đồng ý. Dưới đây là một số kịch bản hỗ trợ telesales xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả.

Ví dụ: Cảm ơn anh/chị, trước đây em và một số khách hàng cũng nghĩ như anh/chị. Anh chị có thể cho em biết mình đang so với sản phẩm nào được không ạ.

Anh/chị có thể đăng ký dùng thử phần mềm miễn phí trong vòng 1 tuần. Để có thể trải nghiệm đầy đủ lợi ích mang lại rồi ra quyết định cũng chưa muộn ạ.

Hy vọng với bài viết trên của laptongdaiao.com sẽ giúp Quý doanh nghiệp xây dựng được cho mình một kịch bản telesales hiệu quả, cải thiện chất lượng, hiệu suất công việc và tăng doanh thu.

Trải nghiệm tất cả tính năng của Tổng đài thông minh OMICall một cách miễn phí bằng cách liên hệ:

Website:  omicall.com

Hotline: 0901 888 484

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.