Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ sở hữu thêm đa dạng nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn cần chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với tổ chức.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Thời gian gọi điện cho khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Quản trị trải nghiệm người dùng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý với chiến lược tất cả trải nghiệm của người dùng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong công đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
05 mức độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm người dùng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin phải đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của người dùng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Mức độ 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới làm người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Trước tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn bắt buộc hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn cần phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong các khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm người dùng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang đến các trải nghiệm mới mẻ cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến đa số người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Ứng dụng mô hình tổng đài ảo vào quy trình bán hàng hiệu quả
Tạo tương tác trực tiếp với người dùng
Qua các event, sự kiện, những cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp người dùng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các phương pháp giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ đơn vị nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận tổ chức dễ dàng;
- Giảm chi phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của người dùng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ khách hàng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ đề cập với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, công ty cần cần tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, mẫu bao bì,…
Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm cho nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
Đánh giá mức độ ưng ý của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, những công ty đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, công ty có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp đơn vị tương tác kinh doanh và nâng cao doanh thu cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, mọi thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các công ty tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Smart Call Center và những điều tuyệt vời bạn chưa biết
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được những giá trị to lớn, củng cố những điểm mạnh giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức bổ ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
