Trong giai đoạn công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, doanh nghiệp phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ tổ chức “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được biết đến đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có ứng dụng công cụ tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng cải tiến và có một số tính năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu hết để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Chức năng chính của bộ phận này là nhắm đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center có thể kết hợp với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và ứng dụng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của mô hình này hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Loại hình này đem lại nhiều cơ hội cho tổ chức muốn phát triển và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là giải pháp nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây còn là loại hình đang được các tổ chức ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng đơn giản. Vận hành khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lýg vấn đề cho khách hàng, tư đó những đề nghị khó khăn của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì thế công ty có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của công ty và đây còn là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến ưu điểm rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do vậy mà doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc xử lý thắc mắc, xử lý bất cập. Do vậy họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
